5 sfaturi pentru o experiență scăzută de servicii pentru clienți
Așteptați, este după ora 17:00. Și acesta este internetul, nu un telefon. Și sunt la masa mea de bucătărie, nu în dulapul meu cu pereți de țesătură. Și nu port căști. Permiteți-mi să schimb pălăriile pentru o clipă și să revin la scriitor în următoarele minute.
Mâine, sărbătoresc ultima mea zi de lucru într-un centru de asistență pentru clienți. (În ciuda zvonurilor, nu este un concert ușor.) În ultimii ani, am fost numit câteva nume mai puțin sărate prin intermediul liniilor telefonice. Câțiva clienți m-au amenințat. Și mai mulți m-au numit mincinos, au jucat jocuri psihologice cu mine și au țipat cuvinte pe care bunicele lor le-ar fi rușine să le audă.
Lecția învățată: contactarea unui centru de asistență pentru clienți scoate uneori în evidență cele mai grave lucruri din noi. Iată câteva sfaturi pentru a reduce nivelul de stres (pentru ambele părți!) Într-o interacțiune cu serviciul pentru clienți.
1. Nu suna când ești furios.
Apelarea când ești furios îți poate intensifica propriile emoții. Dacă furia ta îl irită pe reprezentantul serviciului pentru clienți (CSR), s-ar putea nu primiți serviciul de vârf pe care îl așteptați. Apoi, când îți dai seama că nu primești serviciul pe care îl aștepți, te înfurii și mai mult. Suna familiar? Este o spirală descendentă de frustrare.
Este adevărat că furia este 100% justificată uneori. Odată, am avut un apelant al cărui cont de verificare a fost blocat nu o dată, ci de două ori pentru o depunere mare pe care o făcuse la o comandă. Greșeala noastră a aruncat contul său bancar în roșu și comisioanele de descoperit de cont ale băncii sale s-au acumulat. Ca urmare, contul său de verificare ȘI contul său legat de cardul de credit au fost blocate. Nu avea acces la niciunul din banii săi și a fost vina noastră.
Este o zi proastă. Aș fi și eu furios. De fapt, aș fi absolut furioasă.
Iată ce a făcut clientul dreapta: nu a țipat. El nu a țipat. În schimb, el a folosit un limbaj clar și rațional pentru a-și transmite emoțiile, cum ar fi „Sunt foarte supărat” și „Am fost șocat când am văzut extrasul meu bancar”. Încercați această abordare data viitoare când contactați un departament de asistență pentru clienți, fie prin telefon, fie personal.
Dacă nu vă puteți imagina reținerea furiei în acest fel, acordați-vă ceva timp pentru a vă liniști înainte de a apela la serviciul pentru clienți. Încercați să vă scrieți reclamația ca și cum ați trimite o scrisoare. Veți primi toate detaliile pertinente explicate astfel încât să puteți povesti mai eficient povestea dvs. - calm - către reprezentantul serviciului pentru clienți cu care veți vorbi mai târziu.
2. Oferiți un obiectiv clar.
Începeți apelul cu o declarație sumară care descrie rezultatul pe care doriți să-l atingeți - mai ales dacă problema este complexă. Ceva de genul „Vreau o rambursare pentru un produs defect”, „Am probleme la conectarea la site-ul dvs. web când utilizez Internet Explorer” sau „Trebuie să împart comanda mea recentă în trei expedieri cu trei adrese de poștă diferite” este ideal.
De prea multe ori, un client va începe apelul spunând întreaga poveste. Dacă un departament de servicii pentru clienți este împărțit în echipe - cum ar fi facturarea, livrarea, îndeplinirea, păstrarea, programarea și altele asemenea - atunci CSR-ul care răspunde la apel ar putea să nu fie instruit pentru a vă rezolva problema. Este frustrant pentru ambele părți când, la cinci minute după povestea completă, CSR își dă seama că trebuie să te transfere către o altă echipă ... unde va trebui să îți explici din nou povestea.
3. Fiți politicos cu reprezentantul serviciului pentru clienți.
În ciuda vocilor noastre robotizate (ocazional), suntem oameni. Iți promit. (Vocea clasică de tip android se dezvoltă după ani de zile repetând aceleași propoziții - sau „versuri”, așa cum ne place să le numim - mereu și mereu.)
Simțim și stresul. Stăm în cabine mici, ne conectăm la o coadă de telefon care monitorizează meticulos timpul nostru mediu de apel și acționăm ca proverbial sac de perforare al companiei toată ziua. Avem programe foarte specifice care sunt dictate nu de când ne este foame sau când avem nevoie de aer proaspăt, ci de formule matematice (inclusiv „Erlang C”, dacă vă simțiți obligat să citiți mai departe). Probabil că nu sunați pentru a vorbi cu cineva care își mișcă degetele mari și așteaptă un apel telefonic. Poate că vorbiți cu cineva care a așteptat o oră aprobarea conducerii pentru a folosi toaleta.
De asemenea, există ceea ce Ruyter, Wetzels și Feinberg (2001) numesc „conflict de roluri”.
Conflictul de rol a fost definit ca „apariția simultană a două (sau mai multe) seturi de presiuni, astfel încât respectarea unuia ar face mai dificilă conformarea cu cealaltă” (Kahn și colab., 1964, p.). din organizație, supraveghetorul sau liderii de echipă care subliniază eficiența operațională pot intra în conflict cu cerințele clienților care doresc rezolvarea problemelor sau satisfacția acestora.
Deci, reprezentantul serviciului pentru clienți de la celălalt capăt al liniei are două seturi de presiuni concurente atunci când sunați: presiunea de a rezolva problema dvs. și presiunea de a rezolva problema centrului de apeluri de a-și menține nivelul de serviciu, o măsură cantitativă a performanță în centru de apel, ridicată.
Păstrați aceste informații în minte atunci când apelați. Cunoaște-ți publicul. O atitudine politicoasă vă ajută să vă serviți mai ușor. Și, de asemenea, este mai probabil să ne identificăm cu adevărat cu problema dvs. și să lucrăm din greu pentru a o rezolva.
4. Treceți prin canalele corespunzătoare înainte de a încerca să escaladați.
Poveste adevărată: odată, am avut un client pe linie care era nemulțumit de un serviciu pe care îl cumpărase. Nu numai că a vrut să anuleze serviciul, ci și că a dorit o rambursare integrală. Din păcate, era încă sub contract încă trei luni. I-am explicat acest lucru - cât se poate de politicos - și nu a luat prea bine vestea proastă.
„Îmi cer scuze, domnule”, am motivat, „dar sunteți încă sub contract. Pot să mă asigur că contractul dvs. nu se reînnoiește automat dacă ...
„SUPERVIZOR!“ el a țipat.
"Oh, bine. Văd dacă un supraveghetor este disponibil - am început.
„SUPERVIZOR SUPERVIZOR SUPERVIZOR!”
„Domnule, dacă pot ...”
„SUPERVIZOR!“
El a continuat să strige „supraveghetor” de nenumărate ori până când în cele din urmă a trebuit să deconectez apelul. Poate că nu a înțeles că sunt o ființă umană (și nu un sistem interactiv de răspuns vocal), dar este mai probabil ca frustrarea sa să fie cea mai bună dintre el.
Iată kickerul: dacă s-ar fi liniștit suficient pentru a conversa, aș fi putut să-l transfer la un supraveghetor. Sau, mai bine, aș fi putut continua să discut despre condițiile contractului său, să fi verificat existența unor lacune în acordul său și să fi oferit o anulare sau o rambursare anticipată.
5. Păstrați înregistrări exacte.
Ați apelat vreodată la un departament de asistență pentru clienți de două ori, doar pentru a primi informații diferite de la CSR-uri diferite? S-a întâmplat.
„Dar am sunat ieri și cineva mi-a spus că pot obține o reducere!” Ai putea spune. În calitate de CSR, nu pot face mare lucru cu o afirmație ca aceasta. Cu cine ai vorbit? La ce oră ai sunat? De unde știu că nu inventezi lucrurile?
Păstrați un jurnal al încercărilor dvs. de contact într-un singur loc. Asigurați-vă că notați data, ora și reprezentantul cu care ați vorbit - și un rezumat al celor discutate. Aceste informații pot ajuta managerul să localizeze o înregistrare a apelului, dacă este necesar, la o dată ulterioară. De asemenea, țineți o evidență a oricărui număr de bilet, incident sau confirmare. Dacă aveți aceste informații la îndemână, va fi ușor pentru CSR să localizeze o înregistrare a apelurilor dvs. anterioare. Vă poate salva o durere de cap.
Apelarea la serviciul pentru clienți nu trebuie întotdeauna să fie o corvoadă care generează anxietate. Dacă urmați sfaturile de mai sus - bine, este încă probabil va fi o corvoadă. Dar poate una mai tolerabilă.
