Aceste sfaturi bazate pe știință vă vor ajuta să vă cereți scuze mai bine

Cererea de scuze pentru o acțiune sau o faptă este o sarcină obișnuită, deoarece toți facem greșeli. Din păcate, multe scuze sunt ineficiente din cauza a ceea ce a fost sau nu a fost declarat în scuze.

Noile cercetări constată că există șase componente ale scuzelor - și cu cât le includeți mai multe atunci când spuneți că vă pare rău, cu atât scuzele dvs. vor fi mai eficiente.

Două elemente, recunoașterea faptului că v-ați înșelat și oferirea de soluționare a problemei, sunt cele mai importante pentru acceptarea scuzelor.

În mod remarcabil, cererea de iertare a fost elementul cel mai puțin eficient al scuzelor.

„Scuzele chiar funcționează, dar ar trebui să vă asigurați că atingeți cât mai multe dintre cele șase componente cheie posibil”, a spus Roy Lewicki, autorul principal al studiului și profesor emerit de management și resurse umane.

Cercetarea apare în jurnal Cercetare de negociere și gestionare a conflictelor. Coautorii lui Lewicki au fost Robert Lount, profesor asociat de management și resurse umane la Ohio State University și Beth Polin, de la Eastern Kentucky University.

În două experimente separate, Lewicki și coautorii săi au testat modul în care 755 de persoane au reacționat la scuzele care conțin oriunde de la unul la toate cele șase elemente:

1. Exprimarea regretului
2. Explicație a ceea ce a mers prost
3. Recunoașterea responsabilității
4. Declarație de pocăință
5. Oferta de reparații
6. Cerere de iertare

În timp ce cele mai bune scuze conțineau toate cele șase elemente, nu toate aceste componente sunt egale, studiul a constatat.

„Descoperirile noastre au arătat că cea mai importantă componentă este recunoașterea responsabilității. Spuneți că vina dvs. ați făcut o greșeală ”, a spus Lewicki.

Al doilea element cel mai important a fost oferta de reparații.

„O preocupare cu privire la scuze este că discuțiile sunt ieftine. Dar spunând: „Voi remedia ceea ce nu este în regulă”, vă angajați să luați măsuri pentru a anula daunele ”, a spus el.

Următoarele trei elemente au fost în esență legate de al treilea în ceea ce privește eficacitatea: exprimarea regretului, explicația a ceea ce a greșit și declarația de pocăință.

Cel mai puțin eficient element al unei scuze este o cerere de iertare. „Acesta este cel pe care îl poți lăsa deoparte dacă trebuie,” a spus Lewicki.

Primul studiu a implicat 333 de adulți recrutați online prin intermediul programului MTURK de la Amazon. Toți participanții au citit un scenariu în care au fost managerul unui departament de contabilitate care angajează un nou angajat.

La o slujbă anterioară, potențialul angajat depusese o declarație fiscală incorectă care subestima veniturile din câștigurile de capital ale unui client. Când s-a confruntat cu această problemă, candidatul la post a cerut scuze.

Participanților li sa spus că scuzele conțin una, trei sau toate cele șase componente ale scuzelor. Apoi li s-a cerut să evalueze pe o scară de la 1 (deloc) la 5 (foarte) cât de eficientă, credibilă și adecvată ar fi declarația de scuze.

Al doilea studiu a inclus 422 de studenți. Elevii au citit același scenariu ca în primul studiu, dar în loc să li se spună ce componente conținea scuzele, au citit o scuză reală care a inclus ori de la una la șase afirmații bazate pe cele șase elemente.

De exemplu, pentru recunoașterea responsabilității, declarația de scuze scria „M-am înșelat în ceea ce am făcut și am acceptat responsabilitatea pentru acțiunile mele”.

Ei au evaluat din nou cât de eficientă, credibilă și adecvată ar fi declarația de scuze.

Rezultatele celor două studii nu au fost identice, dar au fost foarte asemănătoare, a spus Lewicki. Pentru ambele studii, cu cât mai multe elemente conțineau scuzele, cu atât mai eficientă a fost evaluată.

Când elementele au fost evaluate pe rând, a existat o consistență generală în importanța componentelor din cele două studii, cu ușoare variații. Dar în ambele studii, cererea de iertare a fost văzută ca fiind cea mai puțin importantă.

În ambele studii, la jumătate dintre respondenți li s-a spus că declarația fiscală incorectă a solicitantului de post este legată de competență: nu era cunoscător în toate codurile fiscale relevante. Cealaltă jumătate a spus că este legată de integritate: El a depus cu bună știință declarația fiscală incorect.

Interesant este că valoarea fiecăreia dintre cele șase componente a fost aceeași, indiferent dacă scuzele au fost legate de eșecurile de competență sau de integritate.

Dar, în general, participanții au fost mai puțin susceptibili să accepte scuze atunci când solicitantul de post a arătat o lipsă de integritate față de o lipsă de competență.

Uneori, modul în care sunt prezentate scuzele face, de asemenea, o diferență.

Lewicki a menționat că, în această lucrare, participanții citesc pur și simplu declarații de scuze. Dar emoția și inflexiunea vocii unei scuze vorbite pot avea și efecte puternice.

„În mod clar, lucrurile precum contactul vizual și exprimarea adecvată a sincerității sunt importante atunci când îți ceri scuze față în față”, a spus el.

Sursa: Universitatea de Stat din Ohio