Emoțiile pozitive sunt contagioase în serviciul clienți

Când majoritatea oamenilor aud, „serviciu clienți”, adesea îți vine în minte o imagine negativă. Cu toții putem transmite experiențe oribile de servicii pentru clienți atunci când încercăm să ne ocupăm de o afacere sau de o organizație.

Dar ne amintim, de asemenea, de serviciul pentru clienți foarte bun pe care îl experimentăm. Și există o modalitate prin care companiile își pot crește interacțiunile pozitive cu clienții, potrivit noilor cercetări.

Studiul, folosind 276 jurnale de lucru ale angajaților de vânzări pentru a face lumină experiența vânzărilor din perspectiva angajaților, a găsit ceva destul de interesant - contagiozitatea unei dispoziții pozitive funcționează în ambele direcții.

Deci, nu numai că emoțiile pozitive ale unui personal sunt contagioase față de un client, ci și faptul că un client mulțumit îmbunătățește și starea de spirit a vânzătorului.

În psihologie, „afect” este experiența sentimentului sau emoției. Simțim adesea emoții ca răspuns la evenimente specifice, în special la interacțiunile sociale.

Teoria evenimentelor afective (AET) sugerează că gândurile unui agent de vânzări cu privire la modul în care își evaluează interacțiunea cu un client (evaluare) vor ajuta apoi la determinarea emoțiilor pe care le simt. Până în prezent, studiile despre modul în care evaluările emoțiilor pozitive ale unui individ fluctuează în viața reală sau în setările organizaționale, au fost rare.

Datele din înregistrările jurnalului angajaților care au prezentat interacțiunile zilnice cu clienții, au înregistrat 874 de evenimente pozitive pe o perioadă de cinci zile. Ajutarea clienților să-și rezolve problema a fost cel mai probabil să declanșeze emoții pozitive.

Datele și modelul rezultat au arătat că modul în care angajații au configurat evaluările evenimentelor ar putea fi utilizate pentru a-și prezice emoțiile:

• Evenimentele de rezolvare a problemelor în care angajatul a simțit că rezultatul a fost rezultatul propriei sale intenții și a stăpânirii personale a determinat satisfacția;
• Recunoașterea evenimentelor de serviciu cu configurația de evaluare a auto-agenției și a identității de ego îmbunătățite a dus la mândrie;
• Evenimentele plăcute ale clienților cu configurația de evaluare a altei agenții și întâlnirea pozitivă au generat fericire și relaxare;
• Evenimentele de încheiere a tranzacțiilor în care angajatul a simțit că rezultatul a fost rezultatul propriei sale intenții și a realizării obiectivelor au provocat entuziasm și ușurare.

Diferențele dintre diferite evenimente ale aceluiași individ au contribuit, de asemenea, la explicarea de ce unele evenimente inițial negative pot deveni în cele din urmă o experiență pozitivă pentru un angajat.

Când angajații au crezut că au capacitatea și autoritatea de a rezolva nevoile complexe și uneori ambigue de servicii pentru clienți, s-a arătat că un sentiment negativ inițial (care de obicei provine din starea de spirit a clientului sau din complexitatea problemei), poate duce la o stare afectivă pozitivă (adică ușurare, satisfacție și emoție).

Emoțiile s-au dovedit a fi contagioase - așa că, pe lângă o interacțiune excelentă de vânzări care a făcut un client fericit, s-a demonstrat, de asemenea, că fericirea clientului poate „să se frunte” de personalul de vânzări care îi servește.

Studiul a fost realizat de Sandra Kiffin-Petersen și Geoffrey Soutar de la Universitatea Western Australiam și Steven Murphy de la Universitatea Carlton, Canada.

„Este posibil ca interacțiunea cu clientul să fie reformată în contextul unei interacțiuni dinamice între vânzători și clienți, în care starea afectivă a fiecăruia îl poate influența pe celălalt”, sugerează autorii studiului.

Teoria evaluării cognitive presupune că interpretarea evenimentelor creează emoția simțită, mai degrabă decât evenimentul în sine. Aprecierea de către persoană a evenimentului este, prin urmare, teoretic distinctă de eveniment și de sentimentele pe care le-a experimentat.

Cât de mult se simte o persoană responsabilă personal pentru eveniment, alimentează evaluări care determină cât de bine se simte.

„Pentru angajații din eșantionul nostru, asumarea responsabilității personale pentru problema clientului și utilizarea abilităților și abilităților lor le-a permis să fie mai eficienți în rezolvarea problemelor”, spune Sandra Kiffin-Peterson.

„Rezolvarea problemei unui client poate fi o experiență pozitivă, deoarece îmbunătățește sentimentul de competență și realizare al unui angajat, precum și stima de sine a acestuia.”

Experții organizaționali acceptă din ce în ce mai mult că efectul pozitiv are implicații importante pentru sănătatea și bunăstarea optimă, cu implicații arătate pentru modul în care organizațiile se gândesc la serviciile și calitatea clienților.

Această cercetare este acum disponibilă în jurnal, Relatii umane.

Sursa: Publicații SAGE