Studiu: faceți recenzii online cu un „vârf de sare”

Mulți oameni apelează la recenziile online pentru a-i ajuta să decidă asupra unei varietăți de produse și servicii, indiferent dacă este vorba despre o carte nouă, o mașină sau o cameră la un hotel. Dar un nou studiu din Marea Britanie arată că aceste recenzii sunt adesea puternic influențate de starea psihologică a recenzorului.

De fapt, cercetătorii sugerează să citim recenzii online cu o doză sănătoasă de scepticism; cu alte cuvinte, cu un „vârf de sare”.

„Oamenii au constrângeri de timp și cognitive care le reglementează deciziile și, în comparație cu tranzacțiile convenționale din magazinele de cărămidă și mortar, capacitatea lor de a evalua direct calitatea produsului este mult mai limitată atunci când cumpără online”, a declarat autorul principal Panagiotis Stamolampros, .D. cercetător de la Norwich Business School de la Universitatea din East Anglia (UEA) din Anglia.

„Aici intervin recenziile online ca un instrument pentru a reduce potențial riscul și incertitudinea clienților și pentru a-i ajuta să facă alegerea corectă a produsului. Cu toate acestea, rămâne întrebarea, ar trebui să fie de încredere recenziile online? ”

Pentru studiu, cercetătorii UEA au analizat peste 215.000 de recenzii online pentru 1.022 de hoteluri din Londra, oferite pe TripAdvisor și Booking.com de vizitatori din aproximativ 90 de țări.

Constatările, publicate în Jurnalul internațional de gestionare a ospitalității contemporane, arată că perioada de timp dintre consumul de produs sau serviciu și postare este un factor care afectează adesea recenzia.

De exemplu, cu cât clienții postează mai repede o recenzie, cu atât tind să „mărească” experiența lor, concentrându-se pe aspectele mai concrete, chiar și pe detalii mici, și cu atât sunt mai negativi. Pe măsură ce timpul crește, recenzenții „micșorează” și oferă o viziune mai pozitivă, concentrându-se în schimb pe experiența generală și aspecte mai abstracte.

Cu servicii precum hotelurile - centrul acestui studiu - distanța geografică dintre hotel și țara de reședință a vizitatorilor, precum și diferențele culturale dintre țări, pot influența, de asemenea, modul în care își evaluează experiența.

Cercetătorii au descoperit că cu cât este mai mare distanța dintre țara de origine a recenzorului și țara vizitată, cu atât este mai pozitivă evaluarea.

„Credem că acest lucru are legătură cu sentimentul că cu cât ești mai îndepărtat de punctul tău de referință, care este legat de toate supărările meschine cu care trebuie să te confrunți în viața de zi cu zi, cu atât ești mai pozitiv”, a spus Stamolampros.

Cu toate acestea, în cazul distanței culturale, relația este inversă. „Distanța nu dă întotdeauna încântare vederii. Oamenilor le place ideea de a vizita diferite culturi, dar nu tolerează întotdeauna surprize ”, a spus co-autorul Dr. Nikolaos Korfiatis.

„Suntem crescuți și formați sub comportamentul social și normele care caracterizează țările noastre. Când întâlnim ceva neașteptat, cu care nu suntem obișnuiți și poate că nu suntem acceptabili în propria noastră cultură, atunci lucrul firesc este să fim negativi față de acesta. ”

Autorii spun că descoperirile au implicații atât pentru consumatori, cât și pentru manageri. Ei recomandă consumatorilor să caute recenzii de la oameni care sunt apropiați din punct de vedere cultural de aceștia, deoarece vor fi mai reprezentativi la ce să se aștepte.

„Oamenii vor continua să cumpere produse și servicii online, pe măsură ce se dezvoltă procese de livrare mai rapide și mai ieftine, iar procesele de returnare și rambursare ușoare reduc riscul. Ca atare, oamenii vor continua să consulte recenziile online atunci când își iau deciziile ”, a spus Stamolampros.

„Cu toate acestea, ar trebui să înțelegem că factorii inerenți pe care îi examinăm aici afectează modul în care indivizii își formează așteptările și evaluările. Nu toate opiniile exprimate online se vor potrivi cu preferințele personale ale clienților și este posibil să întâlnim lucruri care nu sunt compatibile cu așteptările formate din citirea recenziilor.

„Prin urmare, consumatorii ar trebui să ia ceea ce spun recenziile cu un praf de sare.”

Managerii care doresc să îmbunătățească serviciile ar trebui să urmărească obținerea feedback-ului recenzorilor cât mai curând posibil, potrivit cercetătorilor. Managerii de hoteluri ar putea fi, de asemenea, mai proactivi în comunicarea posibilelor diferențe culturale sau comportamente acceptabile.

Sursa: Universitatea din Anglia de Est