Notă de mulțumire pentru clienți Drumeții pentru afaceri
După finalizarea unui sondaj online de satisfacție a clienților, clienții restaurantelor care au primit un e-mail sincer „bine mulțumit” din partea președintelui restaurantului și-au mărit patronajul către restaurant cu peste 50%, potrivit noilor cercetări conduse de Michigan State University (MSU) ).
"În industria restaurantelor, unde cinci la sută este o mare problemă, 50 la sută ne-au suflat mintea", a declarat autorul principal Clay Voorhees, profesor asociat MSU de marketing.
Pentru experimentul amplu pe teren, cercetătorii au urmărit atât atitudinile, cât și comportamentele clienților extrem de mulțumiți ai unui restaurant de lux, pentru o perioadă de 12 luni.
După completarea sondajului, clienții mulțumiți care au primit o confirmare pentru comentariile lor și-au mărit vizitele la restaurant cu peste 50%. În plus, a îmbunătățit semnificativ relația comunală cu clienții de sex feminin.
De fapt, gestul simplu de „mulțumire” a fost la fel de eficient (și mai puțin costisitor) ca și recunoștințele care au inclus recompense sub formă de carduri cadou și rezervări garantate.
„Îndulcirea potului cu recompense nu a contat”, a spus Voorhees. „Aceste descoperiri sugerează că gesturile simple și sincere sunt suficiente pentru a genera sentimente de recunoștință în rândul consumatorilor.”
Voorhees și o echipă de cercetare au urmărit atitudinile și comportamentele clienților timp de un an după ce au acordat restaurantului note mari. Deși multe companii colectează în mod obișnuit feedback-ul clienților, puține acționează asupra acestor informații. În plus, se acordă puțină atenție gestionării feedback-ului de la clienți foarte mulțumiți.
În decurs de o săptămână de la completarea sondajului de satisfacție online, președintele companiei a trimis clienților fericiți un e-mail mulțumindu-le pentru remarcile lor pozitive asupra sondajului. În următoarele 12 luni, numărul de vizite repetate a crescut cu 50% pentru bărbați și 57% pentru femei.
O altă constatare interesantă a fost că dimensiunea medie a grupului de clienți a crescut semnificativ. „Deci, nu doar că s-au întors”, a spus el, „ci că s-au întors și au adus mai mulți oameni cu ei”. Creșterea dimensiunii partidelor a fost deosebit de izbitoare în rândul femeilor: o creștere de 79% (comparativ cu o creștere de 42% în rândul bărbaților).
Studiul arată că managerii pot stabili cu ușurință relații mai puternice cu clienții lor foarte mulțumiți. Atunci când clienții primesc o simplă recunoaștere a feedback-ului lor pozitiv, aceasta poate duce la câștiguri substanțiale în forța relațiilor cu clienții și la repetarea afacerilor.
În cele din urmă, constatările sugerează că răspunsul imediat la toate răspunsurile la sondaj cu un mesaj generic de mulțumire poate să nu ofere nicio valoare companiei. Mesajul trebuie să se simtă personal și autentic.
Sursa: Universitatea de Stat din Michigan
