Terapia electronică a furnizorului Talkspace Under Fire, CEO-ul Oren Frank răspunde

Talkspace, una dintre cele mai recente încercări de a încerca să ofere terapie online (o modalitate disponibilă oamenilor din 1996), este încă din nou sub foc. De data aceasta provine din scrisul lui Cat Ferguson la The Verge, care pune la îndoială protecția anonimatului pacientului Talkspace și utilizarea terapeuților independenți pentru a-și angaja serviciul.

Articolul, publicat săptămâna trecută, se bazează pe relatări directe de prezentări, e-mailuri și interviuri cu numeroși terapeuți Talkspace. Și, în ciuda insistenței Talkspace că terapeuții sunt freelanceri, aparent firma a interzis terapeuților să vorbească cu reporterul - o directivă ciudată dacă compania nu este șeful tău.

Să vedem ce a descoperit The Verge - și să primim răspunsuri exclusive de la CEO-ul Talkspace.

După ce am citit articolul The Verge, am ajuns la șeful Talkspace, CEO Oren Frank. El a oferit răspunsuri lungi și atent la întrebările mele, care au ajutat la punerea în perspectivă a câtorva dintre problemele ridicate de articolul original. Includ extrase din acel interviu de mai jos. Când a fost întrebat despre motivul pentru care a refuzat să vorbească cu reporterul Cat Ferguson, Frank a răspuns: „Am găsit dovezi scrise clare [că articolul nu era scris cu bună credință] la început și am decis să nu colaborăm cu o piesă care a spus din nou acuzații false ale a trei terapeuți anonimi care nu mai erau pe platforma Talkspace din cauza problemelor profesionale și etice. ”

Anonimatul aduce probleme complicate

Opțiunea de a oferi anonimat clienților într-un serviciu de psihoterapie online este una curajoasă.1 Cu toate acestea, o astfel de politică trebuie să aducă, de asemenea, un plan bine gândit pentru a face față crizelor și persoanelor care au nevoie de ajutor mai imediat decât poate serviciul dvs. oferă. Nu este clar că terapeuții care folosesc Talkspace înțeleg cum funcționează totul:

Până de curând, recomandarea companiei în vârstă de patru ani pentru a ajuta pacienții care reprezentau un pericol pentru ei înșiși sau pentru alții era să contacteze un membru al conducerii superioare, potrivit terapeutilor actuali și foști. Într-un mesaj adresat unui terapeut, un lider clinic a spus că, în caz de urgență, compania ar putea oferi poliției o adresă IP a clientului, care nu este întotdeauna exactă.

În mai multe cazuri descoperite de The Verge, terapeuții Talkspace au cerut unui angajat Talkspace informații de contact ale clienților după ce s-au simțit obligați să raporteze situații periculoase și au fost respinși. Mai mult de un caz de posibilă periclitare a copiilor a rămas nedeclarat, după ce terapeuților li s-a refuzat chiar și o adresă IP.

Talkspace neagă că acest lucru s-a întâmplat vreodată, deoarece pur și simplu nu are sens că ar împiedica accesul terapeuților la astfel de informații, dacă este necesar într-o situație de criză. „[…] Când un terapeut decide că ar putea avea„ datoria de a avertiza ”, avem și vom furniza informațiile pe care le avem despre un client”, spune Frank. „[…] Afirmația potrivit căreia cineva de la Talkspace nu ar depune eforturi mari pentru a salva pe cineva în pericol de rău este îngrozitoare și ofensatoare”.

Cred că una dintre provocări este că se bazează pe terapeut pentru a colecta aceste informații independent de fiecare client. Talkspace se pare că nu colectează aceste informații atunci când colectează informații de facturare de la clienții lor și susține că este o practică standard în industrie: „Pentru a minimiza colectarea de informații sensibile, majoritatea companiilor moderne transmit datele financiare direct furnizorului lor de plăți și le fac nu-l păstrați. ”

Deși este adevărat, majoritatea companiilor nu colectează și nu stochează informații despre cardul de credit (ceea ce se numește PCI), nu este deloc adevărat pentru informațiile de identificare de bază despre individ, cum ar fi numele, adresa și adresa de e-mail. Talkspace aparent nu stochează aceste informații care nu sunt PCI, deși ar putea cu ușurință - ceea ce ar contribui mult la rezolvarea preocupărilor legate de situații de urgență și de criză.

Talkspace își dă seama că terapeuții ar putea fi văzuți ca angajați

După ultima lor rundă de finanțare, se pare că cineva de la Talkspace a înțeles legile muncii și ce tipuri de lucruri nu poate face un angajator pentru a pretinde în mod corespunzător că oamenii care lucrează pentru ei sunt contractanți independenți, nu angajați. De exemplu, nu puteți dicta programele de lucru, ratele de plată sau timpul de vacanță - multe dintre acestea aparținând Talkspace până acum câteva luni:

„Când am început pentru prima dată, era de așteptat să fiți conectat în șase din șapte zile”, a spus un fost terapeut Talkspace pentru The Verge, explicând că compania a scăzut mai târziu acest lucru până la cinci zile pe săptămână. „După ce clientul dvs. a postat, a apărut un cronometru invers. Dacă nu răspundeai după opt ore, ar clipi. ”

[…] „Indiferent dacă sunteți în afara orașului sau acasă, trebuie să vă conectați de două ori pe zi, după cum ați convenit ca furnizor, pentru a interacționa cu clienții dvs. Odată ce ați fost furnizor pentru ȘASE LUNI, atunci: Talkspace va permite o săptămână de concediu în fiecare an. ” Terapeuții au fost, de asemenea, obligați să ofere o sesiune live gratuită de 30 de minute fiecărui client, în decurs de o săptămână pe ambele părți ale timpului de vacanță; mulți terapeuți au zeci de clienți.

De atunci, aceste politici au fost revizuite pentru a se potrivi mai mult cu o companie care oferă pur și simplu o platformă tehnologică pe care terapeuții o pot folosi (comparativ cu o companie care folosește terapeuți pentru a oferi psihoterapie pe site-ul lor web). „Psihoterapia este livrată de terapeuții profesioniști autorizați pe platforma Talkspace, așa că aveți dreptate, iar„ îngrijirea ”este terapia”, a remarcat Frank. „Cu toate acestea, nu Talkspace sau angajații săi furnizează aceste îngrijiri, ci terapeuții independenți autorizați care folosesc platforma noastră pentru a le oferi”.

Revendicări și proceduri de confidențialitate conflictuale

Pentru cel puțin o parte din istoria companiei, se pare că Talkspace a funcționat în baza unor revendicări dubioase de confidențialitate. De exemplu, pagina sa de pornire din 2014 a oferit o „garanție de confidențialitate”, care, atunci când ați făcut clic pe acesta, v-a condus la politica de confidențialitate legală a companiei, care conținea declarația surprinzătoare:

Nu garantăm că TalkSpace.com va fi sigur sau sigur.

„Garanția de confidențialitate” de pe pagina de pornire a fost eliminată ulterior fără comentarii și înlocuită cu afirmația și mai rea: „Puteți trimite terapeutului oricând și oriunde, de pe telefonul smartphone sau de pe web, 100% sigur și sigur” (accentul nostru).

Când a fost întrebat despre aceste declarații în mod clar contradictorii, Frank a răspuns: „Niciun guvern sau agenție sau companie nu poate oferi în mod legal o garanție de securitate totală în Termenii de utilizare sau în Politica de confidențialitate, iar securitatea poate fi afectată de comportamentul clientului pe care nu-l controlăm. Textul paginii de pornire se referă la securitatea platformei față de un telefon mobil nesecurizat sau alt mod de comunicare care nu poate fi utilizat în siguranță cu informații medicale private ... ”2

Declarația de politică de confidențialitate de mai sus rămâne o parte a serviciului - o ciudată declinare a responsabilității pentru cele 300.000 de persoane care își folosesc serviciul, care așteaptă anumite așteptări de siguranță și securitate. Mai ales în cazul în care pagina de pornire, într-un text mare, proclamă că serviciul este „100% sigur și sigur”.

Această deconectare între ceea ce spune compania că face și ceea ce fac de fapt poate fi văzută într-un incident de la începutul acestui an. Se pare că unul dintre conducătorii lor superiori a copiat un set de pacienți pe o comunicare prin e-mail nesigură trimisă cu privire la terapeutul lor. Se pare că persoana din conducerea superioară nu a folosit funcția de copiere oarbă a e-mailului, ceea ce înseamnă că fiecare client și-a văzut adresa de e-mail reciproc - încălcând confidențialitatea și confidențialitatea fiecărui client. Se pare că acest vicepreședinte a trimis comunicarea prin e-mail cu text clar - un mediu considerat în general nepotrivit pentru majoritatea comunicărilor pacienților (în afara notificărilor de programare).

„E-mailul nesigur a fost o singură eroare umană; un angajat se grăbește pur și simplu să răspundă corect la ceea ce a perceput ca un mesaj nesăbuit de la un terapeut către clienții săi ”, a spus Frank, care a mai spus că și-au cerut scuze pentru eroare și clienții au fost despăgubiți. „Sunt recunoscător că majoritatea au decis să rămână cu Talkspace.”

Ați crede că o companie care se mândrește cu platforma sa de mesagerie sigură ar folosi aceeași platformă pentru a contacta clienții care o utilizează, dar nu este cazul pentru Talkspace. „Comunicările clienților sunt gestionate printr-o varietate de canale - mesaje în cameră, notificări push, asistență telefonică și e-mail - în funcție de mesaj”, a remarcat Frank.

„Toate comunicațiile clienților sunt standardizate pentru situația de față și sunt trimise prin canalul adecvat, în funcție de natura și sensibilitatea comunicării.” În mod clar, în cazul acestui e-mail de la un membru al conducerii superioare a companiei, acest lucru nu s-a întâmplat. De asemenea, ați spera că companiile care lucrează într-o afacere atât de sensibilă vor angaja conduceri superiori, care sunt bine pregătiți și cu experiență în comunicarea problemelor într-un mod sigur și adecvat.

Ar trebui să utilizați Talkspace?

Alegerea de a încerca terapia online folosind o aplicație sau un serviciu precum Talkspace va fi întotdeauna o decizie personală, bazată pe ceea ce știți despre companie și reputația acesteia în industrie. Personal, nu aș fi la fel de interesat să folosesc o platformă în care fac anumite afirmații de marketing cu privire la siguranța și securitatea lor care contravin politicilor lor reale și prevederilor legale. De asemenea, nu aș fi fericit că, deși ar putea alege să capteze mai multe informații personale despre clienții lor care ar putea ajuta în situații de urgență sau de criză, refuză să facă acest lucru, lăsând la latitudinea fiecărui terapeut să le completeze acel decalaj creat de sine.

Când intrați în majoritatea clinicilor de terapie din lumea reală sau a cabinetelor de grup, un secretar sau asistent administrativ vă solicită să completați formulare de informații de bază, inclusiv informații de plată. (În practicile individuale, acest lucru ar putea fi făcut chiar de terapeut.) Ați crede că, la fel ca majoritatea companiilor care oferă o platformă de servicii online, Talkspace ar colecta astfel de informații și le va transmite terapeutului - la fel ca un bun asistent administrativ. În schimb, se spală pe mâini de astfel de informații și pun toată responsabilitatea pe fiecare dintre terapeuții lor independenți.

Nu îmi este clar că compania înțelege valoarea și importanța acestor informații. La urma urmei, oferirea de servicii de psihoterapie nu înseamnă ca oferirea de servicii psihice sau vânzarea de pantofi online. Pentru mine, aș aprecia o companie condusă de profesioniști din domeniul sănătății mintale care au apreciat motivul pentru care serviciul lor trebuie conceput și comercializat într-un anumit mod. Acestea sunt probleme complexe și pe care nu cred că Talkspace sau directorii săi de top îi înțeleg pe deplin.

Note de subsol:

1. Una pe care am îmbrățișat-o în 1999, când am ajutat la conducerea uneia dintre primele clinici online de terapie electronică, Help Horizons. [↩]
2. Frank a continuat spunând: „(Skype este un bun exemplu) și ne contrastează cu alte servicii care nu au terapeuți autorizați și nu criptează comunicațiile clienților lor (există câteva„ servicii de ascultare ”acolo și poveștile pe care le avem auziți de la clienții care i-au încercat sunt înspăimântători și întăresc nevoia de terapie online profesională.) ”[↩]