Mulți vânători de chilipiruri reduc reducerea umanității reprezentanților serviciului pentru clienți

Toată lumea iubește o afacere, dar un nou studiu canadian a constatat că persoanele care adoptă o mentalitate conștientă de preț - ceea ce înseamnă că obiectivul lor principal este de a economisi bani și de a obține cea mai bună ofertă - tind să vadă reprezentanții serviciului pentru clienți ca fiind mai puțin umani.

„Când cumpărătorii se concentrează doar pe plata celui mai mic preț, devin mai puțin atenți să înțeleagă nevoile umane ale altora sau chiar să le recunoască”, a spus Johannes Boegershausen, un doctorat. student care a fost co-autor al studiului.

Pentru noile cercetări, cercetătorii au efectuat mai multe experimente.

Unul a arătat că consumatorii foloseau mai puține cuvinte umanizante în recenziile transportatorului cu discount Ryanair decât în ​​recenziile companiei aeriene de ultimă generație Lufthansa, chiar și după ce au luat în considerare diferențele de calitate între mărci.

Într-un alt experiment, participanților la studiu li s-au prezentat fie fotografii ale unei însoțitoare de bord care purta uniforme de la Ryanair, Lufthansa, fie a unuia care purta uniformă neutră. Cercetătorii au descoperit că respondenții i-au văzut pe însoțitorii de zbor de la Lufthansa și pe cei care nu erau angajați ca fiind la fel de umani, dar angajatul Ryanair a fost văzut într-o lumină mai slabă.

"Am modificat pur și simplu marca și am constatat că oamenii au atribuit însoțitoare de zbor Ryanair capacități mai mici de a experimenta emoții și sentimente", a spus Boegershausen, de la Universitatea din Columbia Britanică Sauder School of Business.

El a adăugat că această dezumanizare subtilă poate lua multe forme și nu este neapărat intenționată.

Un alt experiment a făcut ca participanții să interacționeze într-un chat live cu un reprezentant nepoliticos al serviciului clienți. Apoi li s-a oferit șansa de a-l pedepsi pe angajat printr-o plângere. Cercetătorii au descoperit că participanții au fost cu 18% mai predispuși să acorde un rating care să conducă la acțiuni disciplinare împotriva angajatului atunci când cumpărătorii adoptă o mentalitate conștientă de preț decât atunci când nu.

Cercetătorii spun că descoperirile ar putea avea implicații pentru proprietari și gestionarea magazinelor cu reduceri, deoarece problema ar putea afecta păstrarea angajaților.

Cercetările anterioare au descoperit că angajații care experimentează comportamente nepoliticoase și desconsiderate ale clienților raportează niveluri mai ridicate de epuizare emoțională, insatisfacție la locul de muncă și burnout. Potențial, acei angajați nefericiți ar putea maltrata următorul client, care la rândul său se enervează și îi maltratează pe angajați, creând un cerc vicios atât pentru companii, cât și pentru angajați.

Întrucât companiile bazate pe reduceri precum Walmart și Ryanair se confruntă cu o creștere fără precedent, este important să precizăm ce se întâmplă, a spus Boegershausen.

„Cred că majoritatea consumatorilor, inclusiv eu, sunt vinovați de acest lucru la un moment dat”, a spus el. „Când te descurci cu adevărat, nu mai recunoști că cineva este pe deplin uman. Dar nu este nevoie de mult pentru a fi om și pentru a-i face pe alții să știe că îi recunoașteți ca fiind umani. Oricine are dreptul să fie considerat om. ”

Sursa: Universitatea British Columbia