Maltratarea de către clienți puternic legată de ratele de renunțare ale angajaților

Cercetările au arătat că tratarea cu clienți problematici poate duce la epuizare emoțională, dispoziții negative, sănătate fizică mai slabă, performanță redusă și satisfacție la locul de muncă mai scăzută.

Dar duce și la o rotație mai mare a angajaților?

Un nou studiu condus de Universitatea din Columbia Britanică -Sauder School of Business a descoperit că, da, se întâmplă - într-un mod mare.

„Începe să se acumuleze și, în cele din urmă, te lovești de perete și spui:„ Trebuie să caut un alt loc de muncă. ”Pentru că dacă nu găsești o modalitate de a umple resursele emoționale, acestea se epuizează și nu mai ai nimic ”, Spune co-autorul studiului și profesorul UBC Sauder School of Business, Daniel Skarlicki, Ph.D.

Studiul a constatat o legătură semnificativă între conflictele cu clienții și cifra de afaceri ridicată a angajaților, dar modul în care supraveghetorii gestionează aceste conflicte este cel care ajută să decidă dacă angajații rămân sau pleacă.

Echipa de cercetare, tot de la Facultatea de Management UBC-Okanagan, Universitatea din Illinois și Universitatea din Queensland, în Australia, a observat 420 de lucrători cu amănuntul și 363 de angajați în restaurantele din Filipine, precum și 940 de angajați ai centrelor de apel în Canada.

Cercetătorii au măsurat experiența lucrătorilor cu privire la maltratarea clienților și efectele emoționale ale acestora, precum și ratele de renunțare.

Chiar și atunci când controlează alți factori care ar tenta un angajat să-și ia rămas bun - inclusiv salarii mici, ore lungi și condiții de muncă slabe - cercetătorii au descoperit o legătură semnificativă între maltratarea clienților și ratele de renunțare a angajaților.

„Am putut prezice cine avea să renunțe pe baza experienței lor de maltratare a clienților și epuizare emoțională. Puteți vedea că vine ”, a declarat profesorul Danielle van Jaarsveld, dr. Dr. UBC Sauder School of Business, autor principal al studiului.

Cu toate acestea, o constatare importantă este modul în care autoritățile de supraveghere aleg să răspundă personalului din prima linie de servicii pentru clienți care poate face o mare diferență în menținerea angajaților. Când lucrătorii chestionați au simțit că supraveghetorii lor îi tratează cu demnitate și respect, le-au ascultat îngrijorările și i-au sprijinit atunci când au de-a face cu clienți pretențioși, au fost mult mai predispuși să rămână.

„Fie că renunțați nu este vorba doar de client, este ceea ce se numește un efect de interacțiune - adică, tratamentul greșit al clienților este salvat atunci când managerul vă tratează corect”, a spus Skarlicki. „Așadar, dacă sunteți reproșat de un client și șeful dvs. spune că„ asta este lipsit de respect, vă voi sprijini ”, reduce efectul acelei maltratări a clienților.”

Studiul este unul dintre primii care analizează efectele pe care le are nedreptatea clienților asupra deciziilor lucrătorilor cu privire la menținerea sau nu a locului de muncă și se adaugă la cercetările extinse existente privind modul în care interacțiunile angajaților cu colegii și supraveghetorii lor afectează ratele de rotație.

Descoperirile sunt importante deoarece, în special în epoca rețelelor de socializare, a recenziilor online și a marjelor subțiri, calitatea serviciilor pentru clienți poate crea sau rupe o afacere - iar în industria serviciilor, ratele de rulare pot varia de la 26 la 200 la sută.

De asemenea, pot avea un cost financiar ridicat. Potrivit lui Skarlicki, într-o singură companie, cifra de afaceri atribuită gestionării proaste poate costa o companie mai mult de 300.000 de dolari într-un singur an. Acest lucru nu ține cont de nemulțumirea clienților care vine invariabil cu o forță de muncă în continuă schimbare și de efectul nemulțumirii clientului asupra reputației companiei.

„Chiar dacă companiile știu că se întâmplă aceste întâlniri dificile, efectul maltratării clienților asupra cifrei de afaceri este uriaș și acestea sunt efecte cu adevărat semnificative”, a spus el. „Oamenii cred că angajații renunță în primul rând din cauza unor factori precum salariul și volumul de muncă, dar este vorba și despre modul în care sunt tratați de clienți și supraveghetori.”

„Știm că angajații nu părăsesc companii - părăsesc manageri. Descoperirile noastre susțin această mantră ”, a spus Skarlicki, care a adăugat că prea mulți manageri de servicii pentru clienți se concentrează exclusiv pe productivitatea angajaților.

„Companiile ar trebui să se asigure că managerii merg de la angajat la angajat verificând modul în care se confruntă cu potențialul stres care poate proveni de la clienți dificili. Deși acest lucru poate părea bun simț, bunul simț nu este egal cu practica obișnuită ".

Sursa: Universitatea din Columbia Britanică - Școala de Afaceri Sauder