Twitter ajută la comunicarea conturilor din surse oficiale

În ciuda hype-ului și isteriei, noile cercetări constată că Twitter poate comunica vocea adevărului și a rațiunii.

Anchetatorii de la Universitatea din Washington (UW) au descoperit că tweet-urile din „conturile oficiale” - agențiile guvernamentale, agenții de intervenție de urgență, mass-media sau companiile din centrul unei povești în mișcare rapidă - pot încetini răspândirea zvonurilor pe Twitter și corecta dezinformarea luată pe o viață proprie.

Mai mult decât atât, anchetatorii au descoperit că șabloanele pre-postate - în conformitate cu un protocol specific și în funcție de tendința problemei - sunt esențiale în economia informațională actuală.

Cercetătorii au documentat răspândirea a două zvonuri online care au apărut inițial pe Twitter - presupuse raiduri ale poliției într-un cartier musulman în timpul unei situații de ostatici în Sydney, Australia și zvonirea deturnării unui zbor WestJet către Mexic - care au fost anulate cu succes prin negările oficialilor conturi.

Cercetătorii și-au prezentat concluziile într-o lucrare la Conferința Asociației pentru Computarea Mașinilor pentru Munca Cooperativă și Calculul Social.

„O mulțime de manageri de urgență se tem că vocea multor înecă sursele oficiale de pe Twitter și că, chiar dacă fac parte din conversație, nimeni nu le va auzi”, a spus co-autorul Elodie Fichet, Candidat la doctorat UW la Departamentul de Comunicare.

„Am respins acest lucru și am arătat că sursele oficiale, cel puțin în cazurile la care am analizat, au un impact critic”.

Studiile de caz oferă, de asemenea, lecții pentru organizațiile care ar putea avea planuri pentru a face față unei crize reale, dar nu s-au gândit cum să gestioneze zvonurile online și să comunice înainte ca acestea să aibă informații complete sau să știe ce este adevărat.

„Adesea, într-o criză, persoana care operează un cont de social media nu este persoana care ia decizii operaționale sau care decide chiar ce ar trebui spus”, a declarat autorul principal Kate Starbird, profesor asistent UW de proiectare și inginerie centrată pe om.

„Dar acea persoană trebuie încă să fie împuternicită să ia măsuri în acest moment, deoarece dacă aștepți 20 de minute, poate fi un tip de criză foarte diferit decât dacă poți elimina dezinformarea din timp”, a spus ea.

Cercetătorii UW au descoperit că marea majoritate a tweet-urilor care afirmă și neagă cele două zvonuri au fost retweets ale unui număr mic de conturi Twitter, demonstrând că un singur cont poate influența în mod semnificativ modul în care se răspândesc informațiile.

O mare parte din comportamentul zvonurilor online a fost determinat de conturi de „ultimele știri” care oferă aspectul oficialității, dar nu respectă neapărat practicile jurnalistice standard de confirmare a informațiilor.

Primul zvon a fost unul dintre multele care s-au răspândit în timpul „Sydney Siege” din decembrie 2014, în care un om înarmat a luat 18 ostatici la o cafenea cu ciocolată din Australia. Un gazdă a emisiunii radio a raportat că poliția federală făcea raiduri în case din cartierul musulman Lakemba, în mare măsură când ofițerii se aflau într-un tur anterior al unei moschei locale.

Pe o perioadă de câteva ore, utilizatorii Twitter au postat 1.279 de tweets legate de zvon. Dintre aceștia, 38% au afirmat zvonul, iar 57% au negat-o în cele din urmă.

Aproape toate afirmațiile s-au întâmplat în prima oră și 20 de minute, înainte ca poliția să răspundă la zvon, iar cea mai mare parte a acestora provine din doar cinci conturi Twitter care au fost retweeted pe scară largă.

Odată ce poliția federală australiană a emis un singur tweet - „@AFPMmedia: Rapoartele că APF efectuează mandate de percheziție în suburbia Lakemba din Sydney sunt incorecte” - volumul tweet-ului legat de zvon a crescut la unu pe secundă.

Nouăzeci la sută au fost retweeturi ale sursei unice a contului de poliție și toate au fost refuzuri. Afirmațiile zvonului nu au reapărut niciodată într-un mod semnificativ.

Al doilea zvon pe care l-a urmărit echipa a fost o posibilă deturnare a unui zbor WestJet din Vancouver, Columbia Britanică, către Mexic în ianuarie 2015, care a generat peste 27.000 de tweet-uri conexe.

A apărut pe Twitter după ce site-urile de urmărire a zborurilor au preluat ceea ce credeau că este un cod „deturnat” provenit din avion, care a fost probabil cauzat de o eroare de instrument la sol.

Fiind sâmbătă după-amiază, niciun angajat de comunicare WestJet nu era oficial de serviciu. Dar un membru al echipei de socializare a companiei a surprins-o de acasă la aproximativ 20 de minute după ce a apărut zvonul.

În următoarele 10 minute, o mulțime în creștere de utilizatori din conturi de „ultimele știri”, pasionați de aviație și alții au început să trimită pe Twitter despre codul de semnal și o posibilă deturnare.

În timp ce WestJet era aproape sigur că semnalul era o eroare, oficialii companiei nu știau încă cu siguranță, deoarece avionul era în coborâre finală și comunicarea directă nu era permisă din cauza protocolului de securitate. După cum a explicat un angajat WestJet într-un interviu ulterior cu echipa de cercetare:

„Cea mai mare întrebare pentru noi a fost:„ Răspundem acum cu informații aproape confirmate sau așteptăm cinci minute pentru a obține informații confirmate? Am ales „Să-l scoatem acum” și apoi cinci minute mai târziu confirmat ”. Cele două tweet-uri de respingere WestJet au corespondat cu o scădere rapidă a conversației online și totul a revenit la normal în câteva ore.

După această experiență, WestJet a decis să-și extindă inventarul de șabloane de tweet pre-elaborate care nu necesită aprobare managerială și care vor fi tweeted conform unui protocol specific, în funcție de tendința problemei.

Acest lucru permite managerilor de social media să răspundă la o poveste în mișcare rapidă și să emită un anumit tip de declarație oficială - chiar dacă lipsesc informații complete - înainte ca situația să escaladeze.

A avea un plan de acțiune pregătit este important în climatul actual. Starbird explică: În economia informațională actuală, este important ca agențiile de intervenție în caz de urgență și alte organizații să investească în personal și să aibă o prezență socială implicată înainte ca o criză să apară.

Și aceste două exemple de comportament de zvonuri online demonstrează modul în care această investiție poate avea rezultate.

„A fi online este foarte important, chiar dacă nu vrei să fii”, a spus Starbird.

„Evitarea canalelor de socializare deoarece nu doriți să vă confruntați cu dezinformarea este un pericol real pentru o organizație. În esență, deschideți un spațiu pentru ca informațiile să se răspândească fără ca vocea dvs. să facă parte din ele. ”

Sursa: Universitatea din Washington