Autocomandă: un consumator

Care este impactul convergenței tehnologiei și eliminării serviciilor tranzacționale furnizate anterior pe bază de om?

Ni s-a întâmplat mai întâi odată cu apariția automatului de casă în anii 1980. Acest lucru a fost introdus ca un exemplu de „comoditate suplimentară”, deși toată lumea știa că este și modalitatea băncii de a reduce costurile (trebuind să mențină mai puțini casieri angajați pentru a-și ajuta clienții). Acum, pentru această „comoditate suplimentară” de a ne accesa banii, vom fi taxați dacă încercăm să scoatem banii de la orice bancomat care nu este băncile (deși acest lucru variază de la o regiune la alta).

Dar un lucru pe care industria bancară l-a înțeles este software-ul ATM solid pentru mașinile care trebuie să fie accesibile și disponibile 24/7. Este o întâmplare destul de rară să conduci până la un bancomat care este „defect” în zilele noastre.

Industria cu amănuntul ar putea învăța un lucru sau două din industria bancară în ceea ce privește înlocuirea oamenilor cu mașini. Am ajuns la punctul meu de rupere cu o calitate slabă, am scanat scanere și am înșurubat ecrane care pot fi găsite în practic orice unitate de vânzare cu amănuntul care a instituit o bandă „auto checkout”. (Oficiul poștal din S.U.A. este, de asemenea, un exemplu de check-out care au ecrane LCD mai înșurubate decât orice altă unitate de vânzare cu amănuntul pe care am văzut-o vreodată, în duzina de oficii poștale locale pe care le-am vizitat.)

Uite, Home Depot, Lowe’s, Walmart, BJs, IKEA și Stop ‘n’ Shop. Dacă doriți să folosesc benzile de auto-checkout la magazinul dvs., vă rugăm să vă asigurați că acestea funcționează și sunt în stare de funcționare! Nu vă pot spune de câte ori (1 din 2) merg până la o linie de auto-plată și găsesc una dintre următoarele probleme:

• Scannerele de coduri de bare s-au zgâriat dincolo de orice credință, până la punctul în care este nevoie de 5 sau 6 glisări dintr-un articol pentru a-l scana. Aceasta este problema numărul unu. Zilele trecute am stat într-o linie IKEA și am încercat să scanez același articol de 20 de ori (în 20 de moduri diferite, unghiuri etc.), în timp ce persoana stupidă de la plată doar se uita, neajutorată. (Da, m-am simțit ca șobolanul nefericit în vreun experiment cutie Skinner.) Soluția? Pur și simplu înlocuiți geamul scanerului! Un articol de 3 USD remediază frustrarea clienților dvs., cu toate acestea, majoritatea comercianților cu amănuntul par lipsiți de conștiență.
• Ecrane de plată LCD care sunt înșurubate. Îmi pare rău, dar îmi cereți informații pe un ecran pe care nici măcar nu le pot citi! Vă rugăm să le verificați o dată pe săptămână și asigurați-vă că le înlocuiți în timp util atunci când acestea se înrăutățesc. Am fost la câteva magazine în care mi se prezintă aceleași ecrane înșurubate de luni de zile, arătând puțină „grijă” în asistența pentru clienți (Bună, Home Depot!).
• Același dispozitiv care afișează informațiile dvs. de plată pe tastatură este, de asemenea, glisarea cardului. Ghiciți ce, glisarea respectivă a cardului este adesea proastă și îi face pe clienți să gliseze cărțile lor de mai multe ori înainte ca în cele din urmă să renunțe și să încerce un alt card. Cardul nu este rău (știu, pentru că tocmai l-am folosit în pompa benzinei care nu are niciuna dintre aceste probleme), ci doar prostul tău cititor de carduri. Verificați-le prea regulat. Hei, dacă aveți nevoie, cumpărați un șurub de 0,59 USD pe fiecare aparat o dată pe săptămână doar pentru a vă asigura că funcționează!
• Obțineți feedback zilnic de la casierii dvs. de plată automată. Uite, știu că acești oameni încearcă să fie de ajutor, dar sunt puși într-o poziție incomodă atunci când tehnologia pe care o știu este într-o formă proastă continuă să cedeze clientului. Așadar, obțineți feedback-ul în fiecare săptămână cu privire la ce bandă de auto-checkout necesită întreținere, pe baza observațiilor lor, în loc să le spuneți doar „să ajute clientul”. Nu vreau ca cineva să-mi spună cum să glisez un card (Umm, gee, fac asta doar de un deceniu acum). Vreau ca cineva să observe problemele și să rezolve ceva!
• Nu v-ați dat seama cum să lăsați pe cineva să scaneze mai multe articole mici? Apoi, asigurați-vă că oamenii știu că nu ar trebui să folosească autocomanda. Oamenii pot plăti în mod regulat într-un singur articol, pot apărea un număr de cantitate (să zicem 20) și să se termine cu el. Nu poți face asta cu auto-checkout și este o durere în fund. Dacă sunteți cu adevărat preocupat de faptul că vă smulg, probabil că nu ar trebui să fiu clientul dvs. în primul rând.
• În sfârșit, recunoașteți că clientul care se auto-plătește economisește bani, nu clientul (de fapt, costă efortul clientului să se plătească). Nu mă costă nimic să folosesc metoda de plată standard disponibilă consumatorilor de peste 200 de ani. Deci, nu mă penalizați pentru că am ales să vă ajut. Și nu-mi dați niște greșeli de marketing despre cum astfel de tehnologii „economisesc banii clienților”. Nu, ei economisesc tu bani. Și dacă nu știți cum să conduceți o afacere profitabilă fără ele (și menținându-le bine întreținute), vă rugăm să ne salvați toate necazurile, să le scoateți și să vă întoarceți și să angajați mai mulți oameni care fac checkout.

Tehnologii precum bancomatele și benzile de auto-check-out fac parte din viața noastră modernă. Dar de multe ori voi face cumpărături la supermarketul meu local (care are casieri zâmbitori și nici o linie de plată automată) în supermarketul mai mare (și poate puțin mai ieftin) situat la 10 mile distanță. Și oricât de mult depind de Home Depot și Lowe’s pentru resursele mele de auto-îmbunătățire, voi începe să mă asigur că folosesc casieriile lor pe benzile lor de auto-check-out dacă calitatea și întreținerea nu se îmbunătățesc în curând.

Pentru că ce rost are toată această tehnologie dacă doar agravează clienții și îi face să fie nemulțumiți? Cu siguranță, nu acesta este scopul intenționat al acestor tehnologii și, totuși, din cauza unei întrețineri slabe, exact asta se întâmplă.

Dacă bancomatele și pompele pe benzină pot gestiona sute de tranzacții pe zi cu câteva sughițuri, îmi imaginez că și căile de vânzare cu amănuntul pot face acest lucru. Dar revine comercianților cu amănuntul să investească în tehnologia (și întreținerea acestei tehnologii) care asigură faptul că clientul nu este lăsat acolo încercând să scaneze ceva care nu va fi scanat din cauza geamului zgâriat sau a unui cititor de carduri defect.

Ceva poate fi „câștigat” prin înlocuirea mașinilor cu oameni (în ceea ce privește confortul sau viteza, cel puțin inițial), dar cu siguranță se pierde și ceva. Și aceasta este o altă parte a umanității noastre - tranzacția socială care stă la baza fiecărei tranzacții financiare. Poate de aceea, Wall Street este o bestie mult diferită astăzi decât acum 30 de ani, deoarece interacțiunile umane au fost în mare parte înlocuite de tranzacții computerizate și software.

Cu toții am văzut ce a făcut economiei noastre înlocuirea tranzacțiilor umane cu tranzacțiile computerizate din sectorul financiar. Și poate și lumea noastră.