Social media poate deteriora imaginea corporativă

Chiar dacă rețelele sociale și comunicarea online devin din ce în ce mai integrate în afaceri și organizații, se știe puțin despre efectele potențiale ale expresiilor publice de furie afișate online. Acum, cercetătorii au descoperit că comentariile furioase generate de utilizatori pe site-urile de internet pot perpetua percepțiile negative ale unei organizații aflate în criză.

„În timpul crizelor, organizațiile trebuie să depună eforturi pentru a răspunde la comentariile negative online ale utilizatorilor”, a declarat cercetătorul principal Bo Kyung Kim.

„Pot contacta direct utilizatorul, pot posta un răspuns pe site pentru ca toți să le vadă sau, în cazuri extreme, să elimine comentariile de pe site. În orice mod, organizațiile trebuie să-și monitorizeze îndeaproape prezența online pentru a preveni percepțiile negative să scape de sub control. ”

Kim, doctorand la Școala de Jurnalism a Universității din Missouri, a cerut profesioniștilor din relațiile publice să ia în considerare mesajele supărate generate de utilizatori drept informații critice de criză care au un impact direct asupra publicului în general. Evaluarea este deosebit de crucială, a spus ea, din cauza cât de mult se bazează publicul pe informații nefondate bazate pe web.

Pentru studiu, Kim a măsurat percepțiile de bază ale participanților asupra a patru corporații de automobile. Participanților li s-a citit apoi o știre despre o criză pe care o suferea fiecare corporație de automobile și li s-au pus aceleași întrebări despre percepția lor față de fiecare corporație.

Participanților li s-au prezentat apoi comentarii negative negative de la Facebook, Twitter și alte panouri de mesaje online care au răspuns la fiecare situație de criză. Participanților li s-au oferit atât comentarii de la victimele fiecărei crize, cât și comentarii din partea publicului neafectat. În cele din urmă, participanții au fost rugați din nou să răspundă la aceleași întrebări cu privire la percepția lor față de fiecare corporație.

Deși nu au existat diferențe în reacția participanților în funcție de platforma comentariilor online (de ex. Facebook, Twitter etc.), Kim a constatat că, în timp ce atât comentariile generate de public, cât și cele neafectate, au afectat în mod negativ percepțiile participanților, comentariile generate au avut cel mai mare efect.

„Victimele au percepții credibile mai mari pentru cititori, așa că aș sugera cu siguranță că organizațiile ar trebui să acorde o atenție mai mare conținutului creat de victimele percepute ale crizei decât conținutului creat de o sursă anonimă”, a spus Kim.

„Am constatat că mesajele negative create de victime au crescut semnificativ reputația negativă a unei organizații și au fost mai susceptibile de a duce la boicoturi împotriva organizației decât atunci când au fost aduse unor persoane neafectate”.

Sursa: Universitatea din Missouri