Clienții restaurantelor nu sunt înnebuniți de gratuitățile automate
Un nou studiu sugerează că o gratuitate automată este în general privită de către patronii restaurantului, deoarece elimină controlul vârfului. În mod surprinzător, acest lucru era valabil mai ales atunci când serviciul era bun și clienții doreau să-și recompenseze personal serverul.
Constatările, publicate în Jurnalul de marketing al serviciilor, se bazează pe patru studii separate.
„Ne-am gândit că dacă calitatea serviciilor ar fi ridicată, oamenilor nu le-ar păsa dacă s-ar adăuga o taxă de serviciu automată la factura lor”, a declarat dr. Jeff Joireman, coautor al studiului și profesor și președinte al Departamentului de Marketing și Afaceri Internaționale de la Colegiul de Afaceri Carson de la Washington State University (WSU).
Dar, indiferent dacă clienții au avut o experiență bună sau proastă, au reacționat negativ atunci când factura lor a venit cu un bacșiș obligatoriu, împiedicându-i să părăsească singuri gratuitatea.
De fapt, clienții cu cele mai bune experiențe culinare și-au exprimat cea mai mare nemulțumire față de gratuitățile automate.
„Oamenii cred că sistemele de basculare non-voluntare sunt nepopulare, deoarece clienții nu pot pedepsi serverele pentru servicii de calitate slabă”, a spus Joireman. Dar când serviciul a fost ridicat, „am constatat că clienții erau la fel de frustrați de tipping non-voluntar - de data aceasta pentru că nu își puteau recompensa serverele”.
În ambele scenarii de service, clienții au spus că este puțin probabil să se întoarcă la restaurant.
Sistemele de basculare non-voluntare îndepărtează controlul de la client, a spus dr. Ismail Karabas, profesor asistent de marketing la Murray State University și autor principal al cercetării, care a făcut parte din disertația sa de doctorat la WSU.
„A putea recompensa serverul îi face pe clienți să se simtă bine”, a spus Karabas. „Aceasta face parte din experiența restaurantului.”
Când clienții pierd controlul sfatului, „capacitatea lor de a-și arăta recunoștința a fost blocată”, a spus el. „Au mai puține sentimente pozitive cu privire la experiența restaurantului și este mai puțin probabil să mănânce acolo din nou.”
Clienții din America de Nord cheltuiesc anual aproximativ 66 de miliarde de dolari pentru bacșișuri la restaurante și alte unități. Deși tipping-ul voluntar este încă o practică standard, un număr tot mai mare de restaurante se îndreaptă spre gratuități automate, a spus Karabas.
Pentru proprietarii de restaurante, trecerea la gratuități automate este adesea legată de corectitudine, a spus el. Vor să împartă sfaturi între servere și personalul din bucătărie, recompensând întreaga echipă și egalizând salariile.
"Persoana care vă gătește masa poate lucra mai mult decât serverul, dar serverele ajung să câștige destul de mulți bani atunci când adăugați sfaturi", a spus Karabas. „Acest lucru a condus la fluctuația personalului din bucătărie, ceea ce reprezintă o preocupare în industria restaurantelor.”
În timp ce alegerea de a utiliza sisteme automate de gratuitate pentru a egaliza salariile și păstra angajații este de înțeles, proprietarii și managerii de restaurante ar trebui să fie conștienți de dezavantaje, a spus el.
„Serviciul de înaltă calitate nu compensează răspunsul negativ al clienților la un sistem de basculare non-voluntar”, a spus Karabas. „Este posibil ca managerii să creadă„ Suntem bine, atâta timp cât oferim un serviciu bun ”, dar am constatat că nu este adevărat.”
În aceste cazuri, restaurantele ar putea explora alte modalități de a-i ajuta pe clienți să își păstreze sentimentul de control, au spus cercetătorii.
„Pe baza a ceea ce știm despre recunoștința blocată, aș căuta modalități de a oferi clienților sentimentul că sunt cei care părăsesc pontul, chiar dacă este adăugat automat”, a spus Karabas. „S-ar putea să fie la fel de simplu ca să spui:„ Ai dat tipul serverului astăzi cu 18%. Mulțumesc.'"
De asemenea, restaurantele ar putea încuraja clienții să își recompenseze serverele prin alte mijloace, cum ar fi furnizarea de feedback cu privire la cardurile de comentarii, votarea pentru un server al lunii sau chiar adăugarea unei linii separate pe factură pentru un pont suplimentar, au spus cercetătorii.
Dar restaurantele ar trebui să fie atenți la percepții, potrivit lui Karabas, care a spus că sunt necesare studii suplimentare pentru a investiga modalități alternative de recompensare a serverelor. Unii clienți ar putea reacționa cinic la o linie suplimentară pe factură pentru un bacșiș îmbunătățit.
„Nu doriți ca clienții să creadă că sunteți șmecher și că încercați să-i păcăliți să dea bacșiș de două ori”, a spus el.
Sursa: Universitatea de Stat din Washington
