Stresul de lucru poate duce la cumpărături

Anchetatorii de la Universitatea de Stat din Michigan au descoperit că atunci când lucrătorii din service se confruntă cu abuzuri verbale din partea clienților în timpul zilei de lucru, este mai probabil să meargă la cumpărături inutile seara.

Anchetatorii au studiat 94 de angajați ai centrelor de apeluri la o bancă mare din China și au descoperit că maltratarea clienților (de exemplu, clienții care au țipat, s-au certat, au jurat etc.) îi pun pe angajați într-o dispoziție proastă după muncă.

Acest lucru, la rândul său, a condus la gânduri dăunătoare (rumegând sau în mod repetat și excesiv de îngrijorătoare cu privire la maltratare) și comportamente (cumpărături impulsive).

„Astfel, stresul din partea clienților se revarsă pentru a strica experiențele oamenilor în afara muncii”, a spus dr. Russell Johnson, profesor asociat de management al Universității de Stat din Michigan.

Descoperirile de la Johnson și colegii săi, care au chestionat angajații de mai multe ori pe zi, timp de 15 zile lucrătoare consecutive, apar online înJurnalul Academiei de Management.

În studiu, cercetătorii au explorat o varietate de intervenții și au găsit soluții simple la problemă.

Prima abordare i-a încurajat pe lucrători să se gândească la un incident recent în care au ajutat clienții (o „amintire a intervenției de acțiune prosocială”) înainte de a începe lucrul.

O altă strategie eficientă, realizată și înainte de a merge la serviciu, a fost ca lucrătorul să se gândească la o interacțiune din punctul de vedere al clientului (o „intervenție care ia perspectivă”).

Cercetătorii au descoperit că stabilirea unei mentalități anterioare muncii a redus percepțiile angajaților despre maltratare, le-a redus starea de spirit negativă și a condus la mai puține ruminări și cumpărături impulsive.

Devenirea mai prosocială îndepărtează atenția de la sine și reduce actele impulsive și individualiste, explică autorii studiului.

„Aceste intervenții de recuperare și luare de perspectivă sunt exerciții rapide și ușoare pe care angajații din serviciul clienți le pot face înainte de a începe ziua de lucru pentru a reduce stresul clienților nepoliticoși”, a spus Johnson.

Sursa: Universitatea de Stat din Michigan