Prânzurile furate indică o problemă mai mare a angajaților

Furtul de prânzuri de la biroul de birou ar putea fi un simptom al unei probleme mai grave - angajamentul scăzut al angajaților.

„Foamea îți face nebunii”, a fost comentariul făcut de un angajat intervievat pe segmentul Today Show, „Dureri în birou”. În timp ce foamea fizică este unul dintre motivele pentru care angajații aruncă prânzul, bănuiesc că angajații care se fură unii de alții au un alt fel de foame.

Dacă biroul dvs. se confruntă cu o creștere a numărului de prânzuri furate, nu sunteți singur. Recent, mai mulți manageri ai centrelor de apeluri mi-au spus că primesc mult mai multe reclamații privind „prânzul furat”. Nu întâmplător, aceștia sunt aceiași manageri care sunt afectați de moralul scăzut al angajaților.

Moralul scăzut poate avea efecte dezastruoase. Atunci când angajații sunt nemulțumiți și nemulțumiți din punct de vedere cronic, ei sunt mai puțin angajați să ofere un serviciu excelent pentru clienți. Angajamentul scăzut al angajaților se traduce prin productivitate sub-standard, prea multe reclamații ale clienților, scoruri scăzute de satisfacție a clienților, cifră de afaceri negativă și costuri de operare ridicate.

Dacă aveți o problemă de moral al angajaților, aveți o problemă de angajare a angajaților. Începeți prin măsurarea angajamentului cu un sondaj. Prevăd că unul dintre lucrurile pe care le veți învăța din rezultatele sondajului este că angajații dvs. doresc să obțină un tip de asistență diferit și mai personalizat de la supervizorul lor imediat. Atunci când supraveghetorii oferă fiecărui angajat amestecul potrivit de coaching și mentorat, se simt mai apreciați. Când angajații din prima linie se simt apreciați, își fac clienții să se simtă apreciați.

Vă garantez că, odată ce vă satisfaceți dorința angajaților de a face față de calitate împreună cu supraveghetorul lor, aceștia vor avea mai puține motive să jefuiască prânzul de la biroul biroului.

Conform cercetărilor Organizației Gallup, doar 28% din cei 80.000 de angajați chestionați s-au considerat pe deplin angajați în munca lor. Și mai îngrijorător, multe centre de apeluri raportează niveluri de implicare a angajaților mai mici de 20%. Când 80% din forța de muncă oferă performanțe sub-par, costurile de operare cresc, eficiența scade și satisfacția clienților suferă.

Supraveghetorii joacă un rol esențial în stimularea implicării angajaților. În 2008, Vertex, un lider în externalizarea proceselor de afaceri, a realizat un proiect inovator care a demonstrat că atunci când supraveghetorii primesc pregătirea corectă în abilități de coaching și mentorat, implicarea angajaților se îmbunătățește dramatic. Proiectul inovator a implicat 250 de reprezentanți de la două centre de apel și a inclus 21 de supervizori. Rezultatele au fost impresionante. În termen de trei luni după ce supervizorii au finalizat instruirea, scorurile sondajului de angajament au crescut în medie cu 10%.

Cinci lecții importante au fost descoperite de acest proiect:

1. Supraveghetorii au necesitat patru lucruri pentru a îmbunătăți angajamentul și angajamentul angajaților lor:

• Timp. Sondajele interne au arătat că ceea ce au dorit reprezentanții a fost mai mult „timp de față” cu supraveghetorul lor. Supraveghetorii au descoperit că pot crește cu ușurință timpul petrecut cu angajații lor dacă renunță la sarcini și activități de „valoare scăzută”.
• Responsabilitate. Supraveghetorii au fost responsabili pentru scorurile angajamentului angajaților, astfel încât au avut un stimulent pentru a dobândi abilitățile necesare de coaching și mentorat.
• Instruire. Proiectarea instruirii la clasă a inclus ample oportunități pentru supraveghetori de a acoperi noua NMM doar pentru a-și exersa abilitățile de coaching și mentorat.
• Instrumente. Experiența împărtășită care a venit din citirea unei cărți de fabule care a ilustrat soluții de 40 de lucrări tipice și provocări de viață, a deschis ușa pentru conversații semnificative.

2. Moralul angajaților s-a îmbunătățit la nivel general atunci când supraveghetorii s-au concentrat mai puțin pe aplicarea standardelor de performanță și au petrecut mai mult timp construind o relație pozitivă și de susținere cu angajații individuali.

3. Schimbarea culturii necesită timp. Pentru a crea un mediu de lucru pozitiv în care angajații sunt onorați și evaluați, a fost nevoie de un efort susținut de către supraveghetori și conducerea superioară.

4. Când angajații au o relație pozitivă cu supraveghetorul lor și se simt apreciați pentru contribuțiile lor, aceștia au mai puține motive pentru a căuta un loc de muncă în altă parte.

5. Cele mai valoroase sondaje de angajare a angajaților măsoară calitatea sprijinului pe care angajații îl primesc de la supraveghetorul imediat. Aceste date i-au ajutat pe supraveghetori să-și măsoare eficacitatea și să facă ajustările, după caz.

Secretul lor pentru succes a fost instruirea supraveghetorilor pentru a utiliza o carte de fabule, Șervețelul, pepenele și maimuța, ca instrument pentru angajarea reprezentanților serviciului pentru clienți în „conversațiile importante”. Când încrederea a crescut, a crescut și logodna. Dacă îmbunătățirea angajamentului angajaților este un obiectiv pentru 2010 sau 2011, să purtăm o conversație.

Acest articol prezintă linkuri afiliate către Amazon.com, unde se plătește un mic comision către Psych Central dacă se achiziționează o carte. Vă mulțumim pentru sprijinul acordat Psych Central!