Cheia de satisfacție a angajaților pentru satisfacția clienților
Studiile anterioare au arătat că satisfacția clienților joacă un rol cheie în sănătatea și succesul viitor al oricărei companii. Atunci când clienții sunt mulțumiți, aceștia revin în continuare la același magazin și își invită prietenii să facă același lucru.
Acum, un nou studiu de la Universitatea din Missouri a constatat că companiile care participă satisfactia angajatilor poate îmbunătăți moralul intern, preveni cifra de afaceri și îmbunătăți satisfacția clienților - inclusiv intențiile de răscumpărare.
„Ați putea crede că, în calitate de proprietar, trebuie doar să acordați atenție clienților, oferindu-le ceea ce doresc. Totuși, am constatat că menținerea angajaților dvs. mulțumiți de experiența lor de muncă, oferirea lor de provocări și permiterea acestora să aibă un sentiment de proprietate în afaceri poate avea un efect extraordinar asupra satisfacției și loialității clienților ”, a spus Christopher Groening.
„Legătura dintre satisfacția clienților și loialitatea clienților este aproape de două ori mai puternică atunci când aveți o satisfacție ridicată a angajaților, comparativ cu atunci când aceștia nu sunt mulțumiți de locurile lor de muncă. Această constatare dublu pozitivă contrastează cu ideea că o firmă poate neglija să-și satisfacă angajații atâta timp cât urmăresc satisfacția clienților. ”
În timp ce Groening și coautorii au studiat o franciză mare, ei cred că rezultatele ar fi comparabile cu o afacere de orice dimensiune. În studiul lor, echipa de cercetare a analizat un sistem european de franciză cu amănuntul, care are aproximativ 300 de puncte de vânzare, cu 933 de angajați și peste 20.700 de clienți.
Datele de satisfacție au fost obținute de la angajați și clienți cu privire la lucrul pentru sau cumpărarea de la companie. Studiul a fost publicat luna aceasta în Journal of Service Research.
„Aceasta nu este o stradă unidirecțională în care companiile pun în aplicare politici și se pot aștepta să obțină câștiguri numai prin serviciul pentru clienți”, a spus Groening. „Relațiile dintre CEO, angajați și clienți sunt toate legate. Este important ca directorii executivi să știe că pot avea un impact mare asupra serviciului pentru clienți fără să discute vreodată cu un client sau să implementeze o nouă politică de servicii pentru clienți. ”
În urma studiului său, Groening recomandă următoarele acțiuni, pe baza răspunsurilor la întrebările din sondajul angajaților, pentru a spori satisfacția angajaților:
- • Instruiți și împuterniciți angajații astfel încât aceștia să aibă instrumentele necesare pentru a lua decizii. Acest lucru le permite să ia decizii care sunt benefice pentru companie și pentru fiecare client individual - în loc să urmeze o diagramă simplă și, eventual, să supere un client cu rezultatul final.
• Angajați manageri care servesc ca exemple și, de asemenea, pot fi mentori cu angajații. Dacă se stabilește o politică a companiei, aceasta ar trebui respectată atât de manageri, cât și de angajați. În plus, managerii ar trebui să ajute angajații să știe ce se așteaptă pentru a avansa în companie.
• Creați atmosfere bune de lucru. Oferiți stimulente sau beneficii intangibile, cum ar fi programul de lucru flexibil, dacă este posibil.
„Deși multe dintre aceste acțiuni ar putea părea de bun simț, ele pot fi foarte greu de întreținut”, a spus Groening.
„De asemenea, este foarte important să angajezi persoanele potrivite în funcții de conducere care vor lua parte la aceste activități - de exemplu, servind ca mentori - sau angajatorii ar putea avea dificultăți în îndeplinirea obiectivelor lor.”
Sursa: Universitatea Missouri-Columbia
