Mergerea deasupra și dincolo nu dă roade
Noul studiu a fost stimulat de una dintre cele mai mari companii din țară, Amazon, și tendința sa de a depăși promisiunea în ceea ce privește termenele de livrare.
„Pachetele au ajuns întotdeauna mai devreme decât s-a promis”, a remarcat Ayelet Gneezy, Ph.D., de la Universitatea din California, San Diego. Dar ceea ce a fost interesant este că nu a apreciat prea mult acest gest.
Acest lucru i-a determinat pe Gneezy și Nicholas Epley, Ph.D., de la Universitatea din Chicago Booth School of Business să exploreze „promisiunea depășirii” într-o serie de experimente care au testat imagini, amintiri și promisiuni reale.
Într-unul dintre experimente, cercetătorii au cerut participanților să-și amintească trei promisiuni: una ruptă, una ținută și alta depășită. Apoi i-au cerut să evalueze cât de fericiți erau cu comportamentul făgăduitorului.
În timp ce participanții au apreciat respectarea unei promisiuni mult mai mult decât încălcarea unei promisiuni, depășirea promisiunii nu a conferit practic nici o fericire suplimentară făgăduitorului de promisiuni, au descoperit cercetătorii.
Într-un experiment de urmărire, participanții au spus că depășirea unei promisiuni nu necesită cheltuieli semnificativ mai mari, au raportat cercetătorii.
Într-un alt experiment, cercetătorii au împerecheat participanți, făcându-l unul pe cel care a făcut promisiuni și cel care a primit promisiunea. Promisorul-receptor trebuia să rezolve 40 de puzzle-uri, fiind plătit pentru fiecare puzzle rezolvat. Promisorul a promis că va ajuta la rezolvarea a 10 puzzle-uri. Cercetătorul i-a instruit apoi pe făgăduitorii de promisiuni să rezolve fie cele 10 puzzle-uri așa cum au promis, doar cinci, fie 15 puzzle-uri.
Cercetătorii au descoperit că, deși depășirea promisiunii prin rezolvarea a 15 puzzle-uri necesită în mod clar mai mult efort, primitorii promisiunii nu au apreciat acea muncă suplimentară decât să respecte doar cele 10 puzzle-uri promise. Se pare că au apreciat respectarea promisiunilor și depășirea acelor promisiuni în mod egal, potrivit cercetătorilor.
„Am fost surprins că depășirea unei promisiuni a produs atât de puțină creștere semnificativă în recunoștință sau apreciere. Așteptasem un modest efect pozitiv ”, a spus Epley, adăugând,„ ceea ce am găsit de fapt nu a fost aproape nici un câștig din depășirea unei promisiuni ”.
Datele sugerează că motivul pentru aceasta constă în modul în care prețuim promisiunile ca societate, a remarcat el.
„Respectarea unei promisiuni este apreciată atât de mult, dincolo de valoarea sa„ obiectivă ”, a spus Epley. „Când ții o promisiune, nu numai că ai făcut ceva frumos pentru cineva, dar ai îndeplinit și un contract social și ai demonstrat că ești o persoană de încredere și de încredere.”
Concluzia, potrivit lui Epley, este că depășirea unei promisiuni ar putea să nu merite efortul depus.
„Investiți eforturile în respectarea promisiunilor, nu în depășirea lor”, a spus el.
Acest sfat este valabil și pentru întreprinderi, care ar trebui să acorde prioritate resurselor pentru a se asigura că nu încalcă promisiunile, decât să încerce să depășească.
Pentru a testa acest lucru și mai mult, Epley și Gneezy au cerut participanților la un studiu de urmărire să-și imagineze că au cumpărat bilete la concert pentru rândul 10 și apoi au primit bilete mai proaste decât cele promise (rândurile 11, 13 sau 15), bilete mai bune decât au promis ( rândul 9, 7 sau 5), sau exact ceea ce a fost promis.
Participanții au fost mai negativi în privința primirii de bilete mai proaste, dar nu au fost mai pozitivi - și nici nu au șanse mai mari de a recomanda compania - atunci când au primit bilete mai bune decât au promis.
Epley și colegul Nadav Klein, doctorand la Booth, lucrează acum la cercetări conexe despre modul în care oamenii evaluează comportamentul altruist față de egoism și găsesc rezultate similare.
„A ne purta corect față de ceilalți este punctul critic”, a explicat Epley. „Dincolo de a fi corectă, generozitatea nu pare a fi apreciată la fel de mult pe cât ne-am aștepta”.
„Nu vă supărați când prietenii, membrii familiei, clienții sau studenții nu reușesc să aprecieze efortul suplimentar depus pentru a depăși promisiunea”, a conchis el. „Nu par a fi în mod exclusiv nerecunoscători, ci doar oameni”.
Studiul a fost publicat online în jurnal Științe sociale și psihologice ale personalității.
Sursa: Publicații SAGE
