Emoticoanele personalizează serviciul clienți
Agenții de servicii pentru clienți care utilizează emoticoane în răspunsurile lor online către clienți au primit scoruri mai mari și au fost considerați mai personali decât cei care nu au făcut-o, potrivit unui nou studiu din statul Pennsylvania, în care participanții au evaluat diferite tipuri de servicii pentru clienți.
În timp ce emoticoanele pot părea prea obișnuite sau prostești pentru a fi utilizate în comunicările formale, concluziile arată că ele pot, de fapt, să joace un rol important în comunicările profesionale și de afaceri, spun cercetătorii. Reprezentanții care au folosit emoticoane au fost chiar văzuți ca fiind mai personali decât cei care au afișat o imagine de profil împreună cu răspunsurile lor.
"Emoticonul este chiar mai puternic decât imaginea, deși cercetările clasice ar spune că cu cât modalitatea este mai bogată - de exemplu, imagini și videoclipuri - cu atât prezența socială este mai mare", a spus S. Shyam Sundar, distins profesor de comunicații și codirector al Laboratorului de Cercetare a Efectelor Media, care a lucrat cu Eun Kyung Park, cercetător la Universitatea Sungkyunkwan din Coreea de Sud.
„Dar faptul că emoticonul a intrat în mesaj și că această persoană transmite clienților un anumit tip de emoție îi face pe clienți să simtă că agentul are o prezență emoțională.”
Clienții preferă agenții de servicii pentru clienți care își pot demonstra empatia față de agenții care nu o fac, a spus Park.
„Emoticoanele pot fi vehicule eficiente pentru exprimarea empatiei în relațiile cu clienții, în special în contextul comerțului electronic mobil”, a spus Park.
De asemenea, agenții care au răspuns mai rapid clienților în timpul chat-ului au fost evaluați mai pozitiv decât cei care nu au răspuns. Acest tip de conversație rapidă, înainte și înapoi, îi face pe clienți să se simtă mai mult ca și cum ar participa la o conversație reală.
„Când oamenii trimit mesaje instantanee, de exemplu, și mesajele zboară înainte și înapoi, astfel încât o persoană trimite un mesaj și cealaltă persoană răspunde imediat, se simte ca și cum ar fi în același loc”, a spus Sundar. „Asta poate crea sentimentul prezenței sociale.”
Sensibilitatea este deosebit de importantă atunci când companiile se ocupă de reclamațiile clienților, a menționat Park.
„Sentimentele de coprezență, construite prin promptitudinea agentului, ar putea determina clienții să fie loiali companiei prin crearea unei experiențe de serviciu favorabile”, a adăugat Park.
Cele două tactici care au îmbunătățit evaluările clienților - emoticoane și capacitate de reacție - au urmat căi diferite pentru a obține aceste rezultate, a spus Sundar. Emoticoanele i-au făcut pe clienți să se simtă conectați emoțional cu agentul, dar conversațiile rapide au oferit clienților sentimentul că sunt împreună într-un sens fizic.
„Pentru a purta o conversație semnificativă, de multe ori trebuie să fim în același loc în același timp, totuși, într-un mediu mediatizat, când ești îndepărtat și nu în același loc cu persoana cu care comunici, este greu de creat acel sentiment de unire ”, a spus Sundar.
„Ceea ce arată acest lucru este că, dacă o conversație nu poate avea loc în același loc, cel puțin se poate întâmpla în același timp, ceea ce duce la evaluări pozitive.”
Deoarece mesageria online și trimiterea de mesaje text sunt relativ ieftine, companiile promovează aceste tehnologii ca modalități de procesare a întrebărilor și reclamațiilor clienților.
„Comunicarea față în față ar fi ideală. Din păcate, acest lucru nu este fezabil pentru majoritatea companiilor ”, a spus Sundar. „Dar poate există modalități creative prin care aceste companii pot oferi unele avantaje ale conversațiilor față în față într-un mediu online, cum ar fi prin utilizarea emoticoanelor și a mesageriei instant”.
Constatările sunt publicate în jurnal Calculatoare în comportamentul uman.
Sursa: Penn State
